株式会社ジャパン保険サービス様

株式会社ジャパン保険サービス（以下、ジャパン保険サービス）は、2002年に旧安田火災海上保険と旧日産火災海上保険の合併による株式会社損害保険ジャパン（以下、損保ジャパン）の発足とともに誕生した、損保ジャパングループの販売代理店である。全国38の本支店、社員356名のほか、多数の委託型販売者も在籍し、損害保険、生命保険をトータル的に取り扱っている。

損害保険業界は、少子高齢化や景気悪化に伴う国内市場の縮小などの影響で、自動車保険や火災保険などの主力商品の販売環境は厳しさを増している。さらに世界的な金融危機等の影響もあり、経営基盤の強化が近年の課題となっている。そこで、業界各社の再編が続くこととなり、現在までに「3メガ損保」と呼ばれる3つの企業グループが誕生するとともに、グループ間の競争が激化している。販売代理店であるジャパン保険サービスも、ここ数年は拡大路線を進めており、全国の主要都市に支店網を展開するに至っている。

拡大を続けるさなかの2008年4月、システム部部長の黒木 美和氏が同社に赴任した。「それまでシステム部は存在しておらず、保険代理店としての業務システムは保険会社より提供されるオーソドックスなものでした。従って、その運用レベルも暫定的なものであることは否めず、社内の諸規定や通達などは共用フォルダに置かれて管理されている状態でした。長年、システムに関わってきた私としては、この規模の会社には一歩進んだ体制が必要だと強く感じました」と黒木氏は述懐する。

黒木氏は、業務に必要不可欠な文書や情報が社員に行き届かず、業務効率を阻害しかねない状態を改善させるべく、独自のグループウェアの導入を考えた。「まずは、すぐにでも掲示板機能が欲しいと思いました。業務が拡大する中、社員間で情報共有できる仕組みを確立しておきたいと考えたからです」

早速、損保ジャパングループ内のシステム会社および関わりのあったシステム構築会社やコンサルティング会社に打診し、グループウェア製品の検討に着手。必要な機能に絞り込んで一から独自に構築するという考え方もあるが、それだと時間もコストもかかる。従って、最初からパッケージの活用を考えたのだ。黒木氏が、複数の製品の中から統合型グループウェア『eValue NS』を選定した一番の理由は、「低価格で高機能のインフラが導入できる」ことだという。

グループウェア導入1年後の2009年8月に、ワークフロー機能を追加投入。従来、さまざまな申請は掲示板（グループウェア導入以前は共用ファイル）から申請書をダウンロードして必要部分を記入し、メール添付もしくはファクスで上司や申請部署に送信していたが、ファクスが紛れたり、上司が不在で、申請が承認されるまで時間を要する場合があった。

「休日出勤が必要になる事態などは急に発生するものですが、その時に上司がつかまらないことはしばしば生じます。『eValue NS』のワークフローは、上司不在時に人事に直接申請したり、本人不在の場合は代理申請もできるといった、条件によるルート分岐など多彩な承認ルートを構築できるので、タイムリーかつ確実な申請が実現できます」と黒木氏は言う。

ジャパン保険サービスでは各種申請をグループウェアに一元化することで、半ば強制的にその活用へと社員を誘導し、ワークフロー機能を定着させていった。黒木氏とともにグループウェアの導入に関わったシステム部の山元 千代子氏は、次のように振り返る。「特にマニュアルは用意しませんでしたが、全く苦情めいたものはありませんでした。それも『eValue NS』が分かりやすく簡単に使える証だと思います」

運用の簡便さは、システム部が黒木氏と山元氏を含めた3人という陣容で済んでいることでも分かる。システム部では、グループウェア以外でも基幹系など多くの重要なシステムを運用管理しているからだ。こうした面にも、『eValue NS』のコストパフォーマンスの高さが表れているといえよう。

ジャパン保険サービスは厳しい経営環境下で生き抜くため、企業戦略の第一に、お客様満足・業務品質の向上を掲げている。この経営戦略を具現化するツールとして、苦情対応のワークフロー化が威力を発揮している。ジャパン保険サービスでは、従来、苦情が発生すると、その受付票を書面やメールに添付して本部や親会社に報告していたが、それではしかるべき対応に遅れが生じたり、経緯の記録や進捗管理に不都合が出る可能性があった。そこで、黒木氏らはコンプライアンス部と共同で「苦情対応表」を作成し、ワークフローに組み込むことにした。

苦情対応の流れは、「苦情の発生」→「事実確認・調査」→「顧客への対応内容の検討」→「顧客への対応」→「本部への報告」。苦情発生の段階から、本部や関係する役員も承認ルートに組み込むことで全員がその進捗状況を共有でき、タイムリーに必要な指示を出すことができるようになった。「苦情対応は、業務品質を向上させる根幹のこと。これを迅速かつ的確にできるようになった意味は非常に大きいと思います」と黒木氏は言う。

ちなみに、ジャパン保険サービスでは、ポータル画面を活用して支店紹介ページを作成し、社内コミュニケーションの促進も図っている。

「言ってみれば、社内報の代用です。とはいえ、各自が写真や紹介内容をいつでも自由に変更できる点や、常に最新の人事情報を反映できる点など、紙媒体にはないメリットがあり、非常に便利ですね」と黒木氏は語る。同社では、『eValue NS』の柔軟性を生かし、さらなる活用を図っていく考えだ。